Качество, как элемент повышения конкурентоспособности предприятия

Выступление Президента Союза промышленников и предпринимателей Мурманской области Александра Лебедева на конференции, посвященной Всемирному дню качества: «Качество, как элемент повышения конкурентоспособности предприятия».

В последние годы вопрос повышения качества продукции и услуг звучит все чаще, предприятия и организации либо уже внедрили, либо активно продолжают внедрять у себя систему менеджмента качества. И это правильно. Не сказать, что вопросы качества не волновали нас ранее, безусловно, волновали, но в последние годы актуальность повышения качества продукции и услуг обусловлена ужесточением конкуренции как внутри страны, так и в глобальном экономическом пространстве. Кризисные явления в экономике лишь еще более усилили конкуренцию на фоне сокращения спроса на продукцию и услуги и стремление компаний к повышению собственного уровня конкурентоспособности. Естественно, не стоят на месте и потребители, предъявляющие все более высокие требования к товарам и услугам.

Особую актуальность повышению конкурентоспособности придает факт возможности вступления России в ВТО. Об этом говорится достаточно, и за последние десять лет мы не раз слышали заявления на самом высоком уровне о том, что Россия в ближайшем будущем вступит в ВТО. Но, как мы все прекрасно видим, до сегодняшнего дня этому не суждено было сбыться. Вообще у данного процесса много как сторонников, так и противников, но одно мы должны понимать достаточно четко – у нас остается все меньше времени для того, чтобы выстроить действительно сильную конкурентоспособную экономику. Поэтому, мы не должны жить ожиданиями и рассуждениями на тему – что принесет нам вступление в ВТО: даст новые возможности или создаст проблемы. Мы должны постоянно работать над повышением конкурентоспособности своих предприятий, основанной на повышении качества продукции и услуг и производительности труда. Тогда вступление в ВТО откроет перед нами только новые перспективы.

В самом начале я упомянул процесс внедрения системы менеджмента качества на предприятиях и организациях. Это сложный и достаточно забюрократизированный процесс. Многие, кто с этим сталкивался, думаю, со мной согласятся. Далеко не каждому под силу выстроить данную систему, и еще сложнее поддерживать ее функционирование на должном уровне. Поэтому, многие предприятия формально подходят к данному вопросу, получают сертификат ISO, иногда просто его покупают и считают процесс законченным. Они, в дальнейшем, с удовольствием, предъявляют данный сертификат везде, получая, как они считают дополнительное конкурентное преимущество. Возможно от части это и так, например, сертификат можно предъявить при участии в том или ином конкурсе и получить дополнительный плюс, а иногда его наличие просто обязательно при взаимодействии с тем или иным партнером. Но, это самый мизер того, что может дать система менеджмента качества.

Для специалиста, который представляет что такое СМК, который участвовал во внедрении данной системы, не составит большого труда определить работает ли она у вас реально или только формально, на бумаге. И тогда весь миф о повышении конкурентоспособности вашего предприятия развеивается. Как вы будете выглядеть в глазах партнера? Но важно даже не то, что в итоге мы получаем негатив, важно то, что происходит подмена понятий, и, по сути, самообман. Само по себе наличие сертификата о внедрении СМК не панацея, важен результат – внедрение системы постоянных улучшений качества продукции и услуг, а добиться его без реального внедрения системы практически невозможно.

Здесь важно отметить необходимость понимания философии качества, лежащей в основе СМК, сформулированной в работах Деминга и Шухарта. Это дает возможность понять глубинный смысл всех процессов. В частности, решение о внедрении СМК ISO 9001 на нашем предприятии было принято после прочтения мною работ Деминга. Я рекомендую ознакомиться с этими работами, это действительно очень интересно и реализуемо на практике. Хочу также отметить, что доктор Деминг, американец, является основоположником японского экономического чуда. В 50-60-е года прошлого века японское качество признавалось одним из самых худших, если не самым худшим. Что произошло потом, мы все прекрасно знаем, и до сих пор японское качество – это, по сути, эталон качества во многих отраслях мировой экономики. В основном этим определяется высокая конкурентоспособность японской промышленности. Так вот принципы, сформулированные таким значимым человеком, и являются основой ISO. Благодаря именно этим принципам японская экономика стала такой, какой мы ее видим в настоящее время.

Вообще существует достаточное большое количество определений понятия качества. В некоторых случаях оно носит философский смысл и с этим также можно согласиться. Наиболее распространенным является следующее понятие: качество - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Как видно из определения, понятие качество базируется на двух основных моментах: свойствах продукции и удовлетворении определенных потребностей. Качество не может быть увязано только со свойствами продукции, без удовлетворения потребителей. Любой продукт или услуга, прежде всего, должны нести социальную функцию – быть востребованы конечными потребителями и, что еще более важно, они должны соответствовать ожиданиям потребителей. Таким образом, даже технологически совершенный продукт, не соответствующий ожиданиям потребителей, не может быть качественным.

В связи с вышесказанным, на мой взгляд, понятие качество в более обобщенном варианте может звучать так: качество – баланс ожиданий потребителей и возможностей производителя. Чем более высокому уровню ожиданий потребителей соответствуют продукт или услуга, в соответствии с возможностями производителя, тем о более высоком уровне качества можно говорить. Тем самым, я хочу акцентировать внимание на том, что понятие качество основано и на психологическом восприятии потребителем того или иного продукта или услуги, а не только на его функциональных свойствах. Поэтому, нельзя ограничиваться только совершенствованием продукции и услуг. Необходимо уделять серьезное внимание выстраиванию эффективных маркетинговых коммуникаций и обратной связи с потребителями. Это позволит доводить до них больше информации о том или ином продукте или услуге, выявлять предпочтения потребителей, соответствовать более высокому уровню их ожиданий, и, как следствие, формировать у них соответствующее представление о качестве своего продукта или услуги. Мы сколько угодно можем говорить о качестве своего товара, но выбор остается за потребителем. Именно он определяет насколько качественный продукт мы производим или продаем, и если у него создался определенный стереотип по отношению к качеству нашей продукции, изменить его точку зрения будет очень и очень сложно.

Конечно, понятие качества распространяется не только на продукцию и услуги, производимые тем или иным предприятием, но и на все внутренние и внешние процессы, влияющие на повышение конкурентоспособности компаний. В частности, к таковым можно отнести и качество повышения квалификации персонала, качество взаимодействия отдельных подразделений, качество принятия решений, качество найма сотрудников и многие другие.

Добиваясь улучшения качества в различных процессах, проводя политику постоянного совершенствования, можно серьезно повышать уровень конкурентоспособности компаний, обеспечивая им при этом устойчивое развитие не только на отечественном, но на международном рынке. Главное, всегда нужно помнить – за наши товары или услуги голосует потребитель, причем голосует деньгами, а кому будет отдан этот голос, зависит от нас с вами и от его восприятия качества того, что мы производим или продаем.